Gérer sa communauté est un travail difficile. Vous devez distraire vos membres, les motiver à poster leur propre contenu, minimiser le nombre d’utilisateurs passifs, et faire en sorte d’avoir constamment un flux de nouveaux utilisateurs.
Dur dur!
J’ai récemment expérimenté un sujet particulièrement critique qui définira le comportement de vos utilisateurs pour le reste de leur vie sur votre plateforme: le “onboarding”, ou l’intégration des nouveaux membres.
L’onboarding, c’est quoi?
À l’origine, “onboarding” est un terme anglais qui fait référence au processus par lequel passent les nouveaux employés d’une organisation afin de s’intégrer dans ladite organisation et de se sentir un membre essentiel de cette grande famille.
Appliqué au domaine des communautés, on parle souvent d’onboarding comme du processus utilisé pour que nos nouveaux membres se sentent confortables avec la platforme et le reste de la communauté.
Comment procède-t-on à l’onboarding des nouveaux membres?
La réponse est: ça dépend. Cela dépend du type de plateforme (mobile, online, software,…), du type de communauté, de la personnalité du nouveau membre, de l’heure et du jour, de votre humeur, de son humeur, du temps qu’il fait… bref, vous l’avez compris, même votre horoscope a peut-être son mot à dire!
Je vais ci-dessous tenter humblement de résumer quelques unes des pratiques les plus utilisées, sur la base de mes lectures et de ce que j’ai personnellement appris jusqu’à maintenant.
Lancez-vous
La première leçon que j’ai apprise à mes dépens, c’est que N’IMPORTE QUEL processus d’onboarding est toujours mieux que AUCUN processus d’onboarding. Si vous ne faîtes actuellement rien pour vos nouveaux membres, lancez-vous. Ne soyez pas paralysé par la peur de faire une erreur. La meilleure façon d’apprendre est de se lancer et de faire mieux la fois suivante.
Ne vous cachez pas non plus derrière des excuses comme: “je le ferai quand j’aurai plus de données sur l’utilisation de ma plateforme”, ou encore “je ne peux pas me payer des outils analytiques professionnels” (c’est exactement ce que je me disais avant). Vous pouvez déjà commencer aujourd’hui, de manière simple et bon marché, puis améliorer vos outils avec le temps et l’expérience.
Emails
Le premier système que vous pouvez mettre en place facilement est l’email. Envoyez une série d’emails à vos nouveaux utilisateurs pour leur souhaiter la bienvenue, leur apprendre comment utiliser votre plateforme, les encourager à poster quelque chose, et leur rappeler quels sont les avantages à faire partie de votre communauté.
Au début, vous n’avez même pas besoin d’automatiser ce processus. Vous pouvez commencer avec votre bon vieux client mail et une feuille Excel pour garder la trace de ce que vous faîtes.
Une fois que vous avez une bonne base d’emails d’onboarding, commencez à jouer avec les variables: contenu, ordre d’envoi, fréquence d’envoi, heure, jour, etc.
J’aime beaucoup cet article de Vero (en anglais) qui résume comment Evernote fait son onboarding par email. C’est d’une simplicité exemplaire et cela m’a fait réaliser que je pouvais démarrer sans utiliser des outils complexes d’analyse et de déclenchement. Juste quelques bon vieux modèles d’emails.
Envoi de messages privés
Si un nouvel utilisateur poste quelque chose sur votre plateforme, c’est un excellent signe que votre processus d’onboarding est sur la bonne voie. Pour déclencher ce genre d’actions, vous pouvez envoyer à votre nouvel utilisateur une série de messages privés bien écrits, via votre plateforme directement.
Procédez exactement comme pour les emails: préparez une série de messages privés. Minimisez le nombre de mots, rendez-les faciles et rapides à lire, et le plus important: ajoutez un appel à l’action. Dans ce cas particulier, votre but est d’obtenir une réponse de votre utilisateur. Faîtes-le parler de lui: ce qu’il aime, son avis sur un sujet d’intérêt, etc. Il répondra, car les gens adorent parler d’eux-mêmes.
Participation dans des discussions publiques
Dans nos applis Minsh, nous avons un système de mention à la Twitter: “@utilisateur” qui permet de notifier l’utilisateur dans l’appli et par email. C’est un excellent moyen de motiver un nouvel utilisateur à participer à un sujet de discussion.
Quelques exemples:
- Le nouvel utilisateur vous a posé une question dans un message privé. Dîtes-lui soit de poster ce message publiquement, ou alors postez vous-même la question dans le forum publique, et mentionnez @utilisateur.
- Une discussion se déroule dans votre plateforme, et vous savez que le sujet est d’intérêt pour votre utilisateur. Invitez-le à donner son avis: “@utilisateur, qu’en penses-tu?”
- Vous savez que votre petit nouveau s’entendrait vraiment bien avec cet autre utilisateur actif de votre communauté. Mettez-le en contact: “@ancien, tu connais @nouveau?”
Je sais, je sais, ça n’est pas très appliquable à de grandes communautés et je ne vois pas vraiment comment cela pourrait être automatisé au bout du compte. Peut-être que ce point spécifique est limité à des petites communautés. Ce rôle peut également être pris par vos utilisateurs les plus actifs.
Conclusion
L’onboarding, ça n’est pas facile, et honnêtement, je n’en suis qu’aux balbutiements. J’ai encore besoin de tester, de faire des erreurs, d’essayer encore et encore pour voir ce qui marchera… ou pas. J’aurai grand plaisr à vous tenir au courant, mais en conclusion: n’attendez pas sur moi: vous aurez besoind de faire vos propres expériences pour découvrir ce qui marche pour votre communauté.
Avez-vous des conseils sur l’onboarding? Quelles expériences avez-vous tenté? Ajoutez un commentaire!