On ne réalise que très rarement à quel point une stratégie de community management peut bénéficier au capital marque, notamment parce que nous restons focalisé sur les rendements. Mais si vous commencez à observer votre communauté d’un autre oïl, vous réaliserez qu’il existe nombre d’opportunités inexploité.
Que vous soyez community manager, social media marketer, ou brand manager, vous serez tousse capable de tirer profit de votre communauté, même si bien sur vous l’aborderai de manière très différentes
#Analyse démographique, analyse de tendance#
Pour commencer, gérer une communauté est un très bon moyen de mieux connaitre votre cible. Votre communauté est comparable à un échantillon, c’est un terrain d’étude: vous pouvez en tirer profit grâce aux informations que vos membres fournissent et ceux à différents niveaux:
Démographie: Age, genre, localisation …
Besoin du marché: Quelles sont les attentes du marché
Concurrence et industrie: Tendances des discussions
Toutes ces informations sont bénéfiques à votre produit ainsi qu’à votre développement marketing et commercial. Beaucoup d’entreprises, - particulièrement les start-ups - font généralement l’erreur de rester loin de leur cible. Ils ne prennent pas le temps d’établir une relation avec leurs clients, et dépensent des fortunes pour obtenir des informations sur leur marché. De manière générale consacrer du temps à construire une communauté autour du problème que résout votre entreprise est une activité très lucrative (Attention ! a ne pas vous focaliser sur le produit en lui-même). De cette manière vous pourrez affiner votre ciblage et suivre l’évolution des problématiques du marché.
Expérimentez et récupérer des feedbacks:
Les communautés vous offrent l’opportunité d’améliorer votre développement commercial
Avec votre propre communauté, il devient très facile d’expérimenter et de conduire de véritables enquêtes, et ainsi d’optimiser vos campagnes marketing. Vous pouvez poser les questions que vous souhaitez, réunir les feedbacks de vos clients, si votre communauté est suffisamment large, vous pourrez même pratiquer l’AB testing. Comme évoqué dans une précédente publication, les individus sont généralement beaucoup plus investi dans une marque via les réseaux sociaux, que via n’importe quelle autre canal. Ce qui est particulièrement vrai avec les membres de votre communauté ! 61% des utilisateurs avouent qu’ils ne sont pas contre l’idée de donner leurs opinions sur les marques et leurs produits. 42% des utilisateurs ont même déjà eu une conversation avec une marque sur les réseaux sociaux. (Source: salesforce.com 2011)
#Améliorez la notoriété et la dissémination de votre marque#
Dans votre communauté, il existe des individus ayant une réelle passion pour votre entreprise et vos produits, ce sont vos “évangéliste”, ils parlent de votre marque que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans leur vie de tous les jours. Leur impact est beaucoup efficient que n’importe quel stratégie marketing, rien ne sera jamais plus efficace qu’une recommandation authentique en provenance d’une personne physique.
Pour cette raison, vous devez leurs accorder un soin particulier. Vous devez systématiquement les abreuver d’un contenu intéressant à propos de votre entreprise et de ses produits, mais vous devriez aller un peu plus loin : leurs offrir des cadeaux à l’effigies de votre marque, des goodies, des invitation à vos conférences, etc. C’est de cette manière qu’ils resteront inspirés et continuerons à parler de votre marque.
D’après Morgan Evans community strategist chez Etsy:
“Identifier les leader de votre communauté et supportez les le plus possible. Ces individus sont votre plus grande richesse” (Mashable)
#Examinez le contenu de vos utilisateurs#
Organisez une veille autour des questions régulièrement posées par vos utilisateurs, votre communauté est l’endroit idéal pour ce type de suivi.
Chaque jour, votre communauté vous adresse des feedbacks. Parfois ils peuvent-être très directe, mais la plupart du temps vous devrez lire entre les lignes. Une question à propos du fonctionnement d’une caractéristique produit est certainement signe que son usage n’est pas suffisamment clair. Un commentaire à propos d’un concurrent peut indiquer que votre proposition de valeur n’est pas comprise par tousse. Chaque publication est un atout pour votre organisation, aucune question ne doit rester sans réponse. Vous pouvez tirer profit de ce flux continu d’information pour améliorer votre produit, votre marketing, tout en restant proche de votre communauté.
Selon Jonathan Goldman (social media manager chez Jetsetter):
“Le service client de Jetsetter répond chaque semaine a plus de 2000 questions d’utilisateurs : par téléphone, par e-mail, mais aussi par Facebook et Twitter, nos clients adorent ce type d’interaction qui leurs permet d’obtenir une réponse dans l’instant.” (Mashable)