3 catégories de plateformes communautaires

De nos jours, les besoins des entreprises évoluent et le niveau de compétition est de plus en plus important, ce qui conduit beaucoup de sociétés à repenser leurs systèmes d’information. Ces deux dernières années, le manque d’efficacité des réseaux sociaux en termes de communication et d’accès aux données est devenu un réel problème. En réaction, beaucoup d’entreprises et de communautés ont quitté les réseau sociaux traditionnels pour s’orienter vers leur propre solution. Le marché des réseaux sociaux privatifs est aujourd’hui en pleine expansion, et les solutions offertes sont aussi diverses qu’innovantes.

Aujourd’hui, nous allons nous plonger dans l’environnement des plateformes communautaires. Jusqu’à présent, j’ai pu identifier 3 catégories de plateformes communautaires, répondant à 3 catégories de besoins. Chacune s’insère dans un contexte bien défini.

1. Gestion interne des entreprises

Le niveau de concurrence et les évolutions du marché ont contraint les entreprises à être plus réactives. En s’appuyant sur des plateformes communautaires, elles peuvent accélérer la communication en interne, tout en harmonisant l’information et les processus de travail.

Cette approche est principalement inspirée par le concept d’Entreprise 2.0 développé par Andrew Mcaffee en 2006. De nos jours, il est très largement admis que les plateformes communautaires d’entreprises impactent positivement la prise de décision, l’efficacité du processus de transmission de l’information, ainsi que la gestion de projets.

Avec le temps, l’utilisation des plateformes communautaires d’entreprises s’est élargie vers d’autres domaines, tels que la gestion des processus d’affaires (BPO) ou encore la gestion des connaissances (knowledge management). Un bon exemple est celui de Lafarge qui en 2010 à lancé sa plateforme de gestion des connaissances. La plateforme à été conçue en vue d’améliorer les performances du groupe par le maintien du niveau de savoir faire de l’organisation et le partage des meilleurs pratiques entre ses collaborateurs.

Les plateformes communautaires d’entreprises peuvent également s’étendre au delà du système interne de l’entreprise et permettre aux parties prenantes: clients, fournisseurs, partenaires, etc, de communiquer plus efficacement. Cette approche est particulièrement bénéfique pour l’optimisation de la réalisation de services ou la livraison de produits, que ce soit sur des bases qualitatives ou calendaires.

2. Etudes marketing & expérience de consommation

Les plateformes communautaires sont aussi largement utilisées par les départements marketing pour la réalisation de deux objectifs: premièrement pour le Brand management & le développement produit, et deuxièmement pour l’expérience client. Dans ce cas nous parlons de plateformes communautaires de marques.

Brand management et développement produit

• “86% des entreprises les plus fortunées rapportent que les communautés offrent un aperçu des besoins du marché”
• “66% des entreprises confient qu’elles se sont tournées vers les communautés de marques pour leur développement produit”

Source: Crezeo

Construire et engager une communauté de marque peut apporter beaucoup de valeur à l’entreprise. Il s’agit en effet d’un excellent moyen pour n’importe quelle entreprise d’entretenir une connexion avec leurs clients. Les départements marketing peuvent ensuite s’appuyer sur ces communautés de fans pour évaluer la réponse du marché face aux innovations, les utiliser comme source d’inspiration concernant les besoins clients, ou même pour l’identification des meilleures pratiques marketing et commerciales. Grâce à ce type de communautés, marketers et brand managers peuvent collaborer directement avec les clients pour la réalisation d’études de marchés, récolter le feedback des clients, ou encore réaliser des enquêtes ou des campagnes de A/B testing.

Expérience client

Les plateformes communautaires peuvent également améliorer l’expérience client. Beaucoup d’entreprises fournissent à leurs clients des plateformes communautaires pour leur permettre de trouver des réponses rapides à leurs questions, s’entraider, partager des conseils, directement poser des questions auprès de la marque, etc. C’est typiquement le genre de service client qui augmente la satisfaction client et apporte toujours plus de valeur ajoutée à la marque.

C’est exactement le domaine de spécialisation du fournisseur Get Satisfaction. Ce fournisseur de plateformes communautaires aide les organisations à optimiser l’expérience client en fournissant un support tout au long du processus de consommation. Get Satisfaction fournit également à ses clients entreprises des informations sur l’expérience de consommation perçue par les clients de la marque.

3. Communautés en ligne

Associations, clubs, et institutions utilisent des plateformes communautaires en ligne pour héberger leurs communautés d’individus d’intérêts communs. La plupart du temps, les plateformes en ligne ont pour but d’optimiser les processus de collaboration entre les membres. L’objectif est de construire un environnement connecté où les membres peuvent partager des informations, débattre, et faire vivre la communauté.

Ce type de plateformes n’a pas d’autres objectifs que le développement communautaire et l’engagement des membres. L’objectif principal est centré sur la communauté elle-même, le processus de collaboration, et la façon dont il bénéficie aux membres. Certains fournisseurs sont spécialisés dans ce type de plateformes. C’est notamment le cas de Minsh et de Lithium.